TIPOS DE MARKETING EN EL SECTOR DE LOS SERVICIOS El resultado del servicio y la lealtad o deslealtad posterior de los clientes al proveedor del servicio dependerán de un sinfín de variables.
Este marketing de servicios se puede ver como: marketing externo, interno e interactivo. El primero describe el trabajo que hace una empresa para preparar el servicio, fijar el precio, distribuirlo y promocionarlo. El segundo, se refiere al trabajo que hace la empresa para formar y motivar a sus empleados para que presten un servicio adecuado. Y el último es una interacción los empleados con los clientes.
Uno de los objetivos del marketing en McDonals es ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y publico en general, como una empresa ejemplar. Para ello se basan en estrategias de servicio las cuales tienen como fin generar una satisfacción generalizada, es decir, que la empresa se sienta satisfecha con sus logros, que sus empleados se sientan satisfechos laboralmente y que sus clientes se sientan felices con el servicio recibido.
Este servicio ha sido tan reconocido, que en los últimos años KFC imitó el servicio de McDonals en los nuevos restaurantes que abrió en China.
(ver articulo)
Existe un modelo de calidad en el libro de dirección de marketing de Philip Kotler que destaca los principales requisitos para prestar un servicio de alta calidad. Se identifican 5
- Diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de la gerencia: la gerencia no siempre percibe correctamente lo que los clientes quieren.
Diferencia entre las percepciones de la gerencia y la especificación de calidad del servicio: la gerencia podría percibir correctamente los deseos del cliente pero no fijar una norma de desempeño específica.
- Diferencia entre especificaciones de calidad de servicio y entrega de servicio: el personal podría estar mal capacitado, ser incapaz de cumplir con la norma, o no querer hacerlo. O se les podría exigir cumplir normas contradictorias.
- Diferencia entre entrega del servicio y comunicaciones externas: las declaraciones de los representantes de la empresa y los anuncios afectan las expectativas de los consumidores.
- Diferencia entre servicio percibido y servicio esperado: se presenta cuando el consumidor percibe erróneamente la calidad del servicio. ej: comúnmente las recepcionistas o secretarias tratando de prestar un mejor servicio siendo amables, los clientes lo interpretan como coquetería.
Confiabilidad: la capacidad para prestar el servicio de forma confiable y exacta.
Capacidad de respuesta: la disposición a ayudar a los clientes y dar servicio rápidamente.
Competencia: los conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad para comunicar confianza.
Empatía: prestar atención individualizada y humana a los clientes.
Aspectos tangibles: el aspecto de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.
Las empresas de servicios con excelente manejo comparten las siguientes prácticas
- Concepto estratégico: las mejores empresas están "obsesionadas con los clientes". Tienen una idea clara de sus clientes meta y de sus necesidades, y han desarrollado una estrategia distintiva para satisfacer dichas necesidades.
Seguros Bolívar es una compañía que se esmerado por mostrar interés en sus clientes esto lo podemos observar en este corto comercial
- Compromiso de la alta gerencia: las empresas tiene un compromiso total con la calidad del servicio, es decir, no solo se preocupa por las ganancias económicas si por los resultados de calidad.
- Estándares elevados: los mejores proveedores de servicios establecen normas de alta calidad de servicios. Los estándares deben tener un nivel alto y apropiado. Un ejemplo de cómo una empres manifiesta sus estándares elevados de calidad y servicio
- Sistemas de monitoreo: las principales empresas hacen con regularidad auditorias del desempeño tanto de sus servicios como de los de sus competidores. Los servicios se pueden juzgar en términos de la importancia para los clientes y el desempeño de la empresa. La
aseguradora Bolívar al prestar un servicio, como de grúa, envía al domicilio del usuario una encuesta para verificar la calidad del servicio y si hubo algún imprevisto que no fue comunicado. - Satisfacción de las quejas de los clientes: la necesidad de resolver los problemas de los clientes de forma satisfactoria es crucial. La comunicación de los clientes insatisfechos tiene alcance a muchas personas.
Satisfacción tanto de empleados como de clientes: las empresas de servicio que tienen excelente manejo saben que las relaciones con los empleados afectan las relaciones con los clientes. La gerencia realiza marketing interno y ofrece a los empleados apoyo y recompensas por un buen desempeño. Efectúa con regularidad auditorias de satisfacción de los empleados.
DIFERENCIACION DE UN SERVICIO
Al momento de diseñar el producto (en este caso, el servicio) no se puede olvidar que este no se puede tocar, ver, oler, escuchar o sentir (intangibilidad); por tanto, es muy recomendable inducir en calidad del servicio estandarizando los procesos, capacitando y entrenando continuamente al personal para brindar una calidad uniforme; para de esa manera, reducir su heterogeneidad. Además se debe tomar muy en cuenta aspectos muy importantes como: el lugar donde se realiza el servicio, el personal que lo realiza, el quipo que se utiliza, el material promocional que se emplea, los símbolos que se muestran y el precio que se cobra; todo lo cual, es analizado por el cliente antes de contratar su servicio.
CIS ha desarrollado sus propios Sistemas y Herramientas, lo que diferencia cualitativamente sus servicios de otras opciones de servicio.
- TIPOS DE MARKETING EN EL SECTOR DE LOS SERVICIOS: Jennifer Ortiz
- GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: Monica Rincón
- DIFERENCIACION DE UN SERVICIO: Diego Chaparro
EDICION: Katherine Silva
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